Case: toekomstbestendige IT bij ABN AMRO

ABN AMRO Commercial Finance is een van de belangrijke dochterondernemingen van ABN AMRO en levert – crossborder – debiteuren- en voorradenfinancieringen voor klanten met omzetten van 5 tot 250 miljoen. In de applicaties, hardware en infrastructuur worden soms wel dagelijks wijzigingen aangebracht. Om daar structuur in aan te brengen, werd een SimplifyNow-projectmanager aangezocht om vervolgens gedurende anderhalf jaar als interim directeur IT Operations leiding te geven aan een zeer complex traject. Hierin moesten grote verbeteringen worden geadopteerd door een zeer diverse organisatie.

Zoals bekend binnen SimplifyNow waren andere aspecten doorslaggevender voor succes dan de techniek. Behalve de juridische aspecten speelden vooral de verschillende culturen van een internationale onderneming én de (initiële) weerstand die verandering gewoonlijk oproept.

ABN AMRO Commercial Finance verzorgt voorraad- en debiteurenfinanciering waarmee bedrijven extra liquide middelen kunnen vrijmaken die anders opgesloten blijven in hun voorraad of openstaande facturen. Klanten maken gebruik van een online portal waarmee zij hun geldstromen kunnen managen. De hoofdvestiging van de organisatie bevindt zich in Nederland, waar ook het datacenter wordt gehost. Verder zijn er kantoren in het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Frankrijk.

Complexe klus

Het project bestond eruit dat de gehele IT-omgeving weer op orde moest worden gebracht. Van hardware tot software was sprake van veroudering en achterstallig onderhoud. Zo werd nog gewerkt met Windows 2000 en Windows 2003 domeinen. Met kunst- en vliegwerk werd de boel draaiende gehouden. Onze opgave was het om zowel werken onder architectuur als lifecyclemanagement te introduceren. De grootste uitdaging was het eigenlijk om de hele organisatie op hetzelfde besturingssysteem te krijgen – de nieuwste versie of één versie lager.

Het feit dat de kantoren in verschillende landen lagen, maakte de opdracht extra complex. In Nederland lopen we op het gebied van informatietechnologie over het algemeen voor, terwijl wetgeving in elk land anders is, zoals ten aanzien van data en passieve of actieve opslag van gegevens.

Van weerstand naar enthousiasme

Het gehele transitie-team omvatte ongeveer 25 fte, dat door onze projectmanager samen met de leadarchitect werd aangestuurd. Behalve aan het uitfaseren van verouderde systemen en het introduceren van werken onder architectuur, inclusief het change- en releasemanagement, gaven ze prioriteit aan intensief stakeholdermanagement. Dit bestond eruit dat vele gesprekken met betrokkenen werden gevoerd om de pijn boven water te krijgen en hen mee te nemen in de nieuwe visie en plannen. Gaandeweg drong door dat de veranderingen noodzakelijk werden en kon de weerstand omslaan in enthousiasme. Eigenlijk was de implementatie daarna relatief makkelijk.

Resultaat

Borgen van de omzet van 136,6 miljoen euro, die in gevaar zou komen als de systemen niet naar behoren functioneren (KPI/KRI)
Tactisch en strategisch plan voor vijf jaar, waarbij alle technologie zo flexibel mogelijk was ontworpen om toekomstige veranderingen op te vangen
Werken onder architectuur geïmplementeerd
Releasemanagement en changemanagement naar hoger niveau getild en daarmee de businesscontinuïteit verbeterd van 97,3% naar 99,2%
De doelstelling om het klanttevredenheidsindexcijfer NPS van 14 te verhogen naar ten minste 24 werd ruimschoots behaald: 34
De target voor het medewerkerstevredenheidspercentage, dat zaken meet als persoonlijke ontwikkeling, opleiding, werkplezier en collegialiteit, was 6,6, en werd zelfs een 6,8